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服務的最高境界,就是把自己當成顧客

    飯店對客服務的價值取向就應該轉向站在客人的角度,即服務的立足點應該是客人。下述案例說明了兩種價值取向所導致的不同結果

案例一:
臺北近郊新開了一家海鮮自助餐廳,朋友邀請我和妻子一起去品嘗。此餐廳地點適中,停車位寬敞、裝潢氣派、料理精美,大家都高興來對了地方,沒有多久,我的移動電話響了,原來,我擔任顧問的一家公司的董事長有急事找我,因為他也住在附近,請他前來分享。不久他就來了。他一坐下,服務小姐立刻走過來,拿起帳單說:“現在是5位,多了1位。”新來的朋友立刻說:“不必了,我已用過餐,跟朋友聊一會兒就走。”這位小姐聽了,立刻收起笑臉,告訴他:“那你不能吃喔,只要吃一點點,我們馬上算你一份”。然后掉頭就走。我這位朋友非常尷尬,倒是做東的朋友趕緊打圓場說:“吃吧,吃吧,算我的帳。”
這位小姐的言語舉止,嚴重破壞了原來美好的氣氛,坐了一會兒,我們就離開了。事后,我們不約而同地再也沒去過這家餐廳,今后也沒有再光顧的打算。
案例二:
幾個月前,我有事赴美,在俄亥俄洲的哥倫布市稍事停留,在那里留學的兒子帶我與妻到一家自助餐廳用餐。坐定不久,兒子的同學從窗外走過,就走近來打個招呼,他告訴小姐已用過餐,坐一會兒就走,小姐笑一笑,然后送來一杯冰紅茶給他,讓他很感動,我相信這位同學一定會變成這家餐廳最可靠的顧客。
這個案例表明,實施站在客人角度的對客服務價值取向,對飯店的發展意義深遠。它不僅是一種服務理念的轉變,而且對今后飯店業服務水準的有效提高,最大限度地滿足賓客需求,都會有十分積極的指導意義。因此,在飯店管理過程中應該有效建立這種價值取向。
在此基礎上,各飯店應建立站在客人角度提供服務的管理模式和運行機制,并在飯店日常的服務中,著意強化和訓練員工,使員工善于運用這種價值取向,自覺地站在客人的角度提供服務,否則就難以達到應有的效果。
總之,買主市場是有利于消費者的市場,在激烈的飯店業市場競爭中,只有站在客人的角度提供服務,飯店業的服務水平才會再上一個臺階,飯店業的競爭才有可能趨向理性。
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